Telecomunicaciones

IA y Comunicaciones Unificadas: mayor impacto, ventajas y limitaciones

La integración de la Inteligencia Artificial en las plataformas de Comunicaciones Unificadas (UCaaS) brinda múltiples ventajas para todas las empresas. De todos modos, la llegada de esta tecnología ha llegado acompañada de cierta incertidumbre, por lo que resulta necesario conocer sus limitaciones y riesgos antes de comenzar a operar con ella.

“La llegada de la Inteligencia Artificial es un reto para cualquier industria. Además, su implementación en las comunicaciones tiene que permitir a las organizaciones incrementar la cantidad de trabajo que puede hacer todo su personal. Por lo tanto, no deberíamos entenderlo como una forma de reemplazar a las personas”, argumenta Juan García, Head of Technical Support en Wildix, proveedor global de soluciones de Comunicaciones Unificadas.

“Y es que, en la industria de las telecomunicaciones, la IA es mucho más efectiva cuando nos centramos en la productividad y también en la accesibilidad, ya sea en reuniones o durante llamadas, resultando esencial conocer sus ventajas y limitaciones antes de integrarla en alguna solución”.

Ventajas de la IA dentro del sector de las telecomunicaciones

La integración de la IA en las plataformas de UCaaS supondrá conseguir numerosos beneficios para el sector de las empresas de telecomunicaciones. Hablamos de la integración de herramientas de colaboración o también de la optimización de las respuestas de voz interactivas (es decir, Interactive Voice Response).

Sin embargo, una de las principales opciones que se encuentran disponibles recae en el desarrollo de un asistente virtual propio para optimizar toda atención y experiencia del cliente, brindando respuestas mucho más rápidas, precisas e, incluso, personalizadas. Citar también la importancia de potenciar la eficiencia operativa en la empresa.

“Sin duda, ya es posible automatizar tareas como responder preguntas frecuentes, clasificar o etiquetar correos electrónicos y, también, mensajes de voz, sin olvidarnos de programar reuniones dentro de las propias plataformas de UC&C.”, añade Juan García. “Todo ello permite a los empleados centrarse en tareas mucho más estratégicas y también creativas, incrementándose la eficiencia y la productividad, para garantizar una reducción de aquellos costes operativos”.

Del mismo modo, persiguiendo el objetivo de garantizar la comunicación omnicanal de aquellas respuestas de voz interactivas se pretende atender las consultas de los clientes de manera rápida y muy eficiente, con el consiguiente ahorro de costes, asegurando también una amplia precisión en el redireccionamiento de llamadas, para incluso identificar datos no estructurados.

Limitaciones y riesgos de la integración de la Inteligencia Artificial

El principal debate en la actualidad está centrado en lo que se conoce como IA generativa. Es decir, la que produce contenido visual, auditivo y también escrito usando un texto con indicaciones como entrada, utilizando datos existentes. Es el caso de ChatGPT.

“Este tipo de herramientas brindan información incorrecta a veces, porque les falta el punto de vista o la perspectiva que únicamente una persona humana puede dar”, dice Juan García, desde Wildix. “La IA no es capaz de rechazar información falsa. Tampoco de entender las prioridades o de ser capaz de tomar elecciones aleatorias cuando resulte necesario. Y es que los humanos analizamos la información de manera heurística, un hecho que los ordenadores todavía no pueden hacer”.

¿Quién aporta valor añadido a las empresas?

Además, a día de hoy, el conocimiento lo tienen los humanos. Las personas están siendo remuneradas por el valor que brindan a las organizaciones, siendo ellas quienes recurren a la tecnología para incrementar dicho valor. Sin duda, evalúan grabaciones, y toman decisiones según su conocimiento,

“Otro riesgo del uso de la Inteligencia Artificial es la potencial erosión de la capacidad de los humanos para expresar su creatividad y perseguir su instinto”, afirma a su vez García.

En definitiva, es importante no delegar todo a la IA en las comunicaciones unificadas. A pesar de todos sus beneficios, existen tareas que siempre serán realizadas de un humano de forma mucho más personal, a la vez que eficaz.

Wildix o un despliegue de servicios basados en lA: un webinar

El próximo jueves, 1 de junio, a las 16:00h, Wildix tiene previsto organizar un webinar, titulado “Wildix: Despliegue de servicios basados en lA”, para hablar sobre cómo se puede implementar un asistente virtual personalizado capaz de interactuar con los clientes de forma natural y fluida, integrándose en una plataforma de UCaaS capaz de maximizar su eficacia. Estará liderado por Daniel Asensio, Country Manager de Wildix y a Juan García, Head of Technical Support de la empresa.

Para registrarse en el evento:

https://webinar.wildix.com/register/it_19612/ServiciosBasadosenIA