Software

Ibercaja consigue reforzar la relación con sus clientes utilizando la nube de Microsoft

Ibercaja se encuentra ya aplicando su proyecto de optimización de plataforma comercial utilizado por sus 4.000 gestores, enmarcado en su plan de transformación digital para lograr relaciones innovadoras con sus clientes en toda su red de oficinas.

Para lograrlo, Ibercaja contó con el apoyo de  Avanade, partner de Microsoft, quienes se ocuparon de implementar el  Microsoft Dynamics for Sales en Azure, una herramienta cloud en modelo SaaS (Software como Servicio), para simplificar los procesos internos  y en red comercial, ofreciendo una experiencia personalizada que refuerza la vinculación con la marca, además de ofrecer máxima flexibilidad para los servicios en nube de Microsoft, adaptándose a las necesidades del cliente.

Al respecto, José Ignacio Oto, director de Red de Oficinas de Ibercaja, comenta lo siguiente:

“La nueva sistemática permite que los gestores cuenten con una visión 360 del cliente, lo que les proporciona la posibilidad de personalizar su interacción, prestar un mejor servicio e, incluso, adelantarse a sus necesidades. Con Dynamics 365 for Sales estamos asentando en el Banco una cultura predictiva, basada en datos, que nos brinda la oportunidad de mantener relaciones duraderas con nuestros clientes y abrir nuevos mercados. El uso que hacemos de la solución va más allá, ya que también sirve de apoyo a los directores territoriales y de zona a la hora de priorizar actividades y acciones para asegurar la mejor consecución de los resultados”.


Objetivo común para todos los proyectos

Avanade ha asesorado a Ibercaja para implementar una estrategia de transformación multinivel, que incluye otras soluciones que hagan posible lograr la meta final, que no es otra sino mejorar la experiencia del cliente. Es por esta razón, que ha venido desarrollando soluciones en las siguientes áreas:
 
●    Modernización de canales y activos digitales (Banca Digital, Muro Comercial y Banca Móvil).
●    Aplicación de pagos, Una de las de mayor valoración en el sector bancario en España. 
●    Transformación de la relación con el cliente, con una Sistemática Comercial apoyada en la plataforma Microsoft Dynamics 365.

Asimismo, Ibercaja ha extendido el proyecto a los agentes de Ibercaja Connect, el centro de gestión de canales online y telefónico del Banco, con el objetivo de mejorar las relaciones no presenciales con sus clientes, dotándolos de canales con tecnología de punta y avanzando aún más en su proceso de digitalización.

Ibercaja Connect atiende a cerca de 75.000 usuarios mensualmente por medio de sus distintos canales, cifra que ha aumentado considerablemente debido a la pandemia. De hecho, el 94% de los clientes valoró positivamente la atención brindada por el centro de gestión, calificandola como correcta y resolutiva.


Enmarcado dentro de la Estrategia corporativa

“En Ibercaja tenemos una estrategia y un modelo comercial claros y diferenciales en el sector financiero”, indica Nacho Torre, Director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja. Además, agrega que “La oportunidad que ofrece la economía digital es una palanca clave para su consecución y por eso tenemos trazada una hoja de ruta de transformación digital, de la que Microsoft es nuestro socio de referencia. La nueva sistemática comercial basada en Dynamics 365 forma parte de esta hoja de ruta. “Este proyecto permite hacer nuestra propuesta de valor todavía más vivible, visible y relevante en la relación con nuestros clientes, reconociendo la importancia del factor humano a través de las relaciones personales cliente-gestor, ya sean presenciales o no; dando soluciones basadas en conveniencia y personalización a nuestros clientes al ser capaces de ofrecerles, a cada uno de ellos, los productos y servicios adecuados, en el momento correcto y por el canal más apropiado, gracias a la información que capturamos, gestionamos y analizamos sobre su comportamiento en cualquier canal por el que opere”. En definitiva, “conseguimos ser cada vez más útiles para nuestros clientes”, concluye Torre.

Por otro lado, Manuel García-Izquierdo, Director del Área de Negocio de Banca y Seguros de Avanade para España manifestó: “Desde el principio hemos trabajado con Ibercaja para alcanzar dos objetivos claros: modernizar los canales digitales para mejorar la experiencia del cliente y convertir a Ibercaja en el banco más innovador de España en el servicio a los clientes. Estamos convencidos de que la labor llevada a cabo hasta el momento responde a estos propósitos y tenemos la certeza de que las actuales plataformas ayudarán al banco a relacionarse mejor con sus clientes, a generar valor para el negocio, a realizar ventas cruzadas de sus servicios y a reforzar su imagen de marca”.

Ibercaja ha implementado esta solución de Microsoft en apenas un año, logrando que un 90% de los gestores del Banco utilicen diariamente su aplicación.

Al respecto, José Palma, Director de Medios de Ibercaja, apunta que “Con la implementación de Dynamics 365 hemos optimizado nuestros sistemas de gestión desde un punto de vista organizativo y operativo. Hemos logrado una relevante mejora de la usabilidad y la accesibilidad y, consecuentemente, hemos conseguido un aumento en el número de oportunidades gestionadas de, aproximadamente, un 20% respecto a las realizadas con el antiguo sistema de ERP”.

Avanade, partner de Microsoft, ha estado a cargo de todas las fases del proyecto, desde la definición de necesidades y objetivos, pasando por el diseño de la estructura, el desarrollo de la misma, la migración de data, y culminando en la formación de los usuarios. Avanade, ha sido pieza clave para el éxito de la implementación de Microsoft Dynamics for Sales en Azure a todo el ecosistema de la entidad financiera, y logrando que el cliente pueda tener una visión integrada con los sistemas de transacciones de la entidad.