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Mountain centraliza su servicio técnico en España y abre canales de comunicació

Publicado 17 Nov 2015
Desde su lanzamiento al mercado en 2007, Mountain ha querido centrarse en la satisfacción de sus clientes y es que, desde sus inicios, una de las claves de su éxito ha sido la recomendación y el boca a boca, llegando a datos tan asombrosos en 2013 como que el 94% de las ventas se realizaban por medio de la recomendación de un amigo. Ese año, Mountain experimenta un aumento de su facturación de más de un 65%, pasando a ser un referente en el mercado de Hardware para profesionales, lo que obliga a la compañía a tener que adaptarse de forma rápida a esta nueva etapa, esforzándose no sólo a nivel estructural sino también de organización interna.

servicio técnico Mountain

Durante 2014 y 2015 la tendencia al alza ha seguido siendo imparable y en palabras de Eva Pastor, responsable de atención al cliente de Mountain, “Este ritmo frenético nos llevó a no pararnos a pensar en los problemas de base y a corregir los asuntos más superficiales.”. Esto llevó a Mountain a obtener grandes éxitos pero también a cometer errores. La atención a su departamento Postventa fue su gran reto de mejora. En ese momento el parque de equipos que Mountain ya tenía en España y en Europa era de más 15.000, y los recursos y la organización que se estaban destinando para atender a estos clientes y la asistencia técnica que necesitaban no eran suficientes.

Una de las razones principales que llevaban a dilatar demasiado las fechas en las reparaciones de su SAT era que el servicio técnico lo tenía repartido en tres centros, España, Alemania y UK. Por ello, Mountain ha decidido centralizarlo íntegramente en España, eliminando así las colas de espera.

Además, la compañía ha ampliado sus líneas de comunicación con los clientes, incorporando en sus oficinas un departamento de Atención al cliente con un horario amplísimo (09:00-21:00), encargado de atender las dudas y peticiones de los clientes a través de correo electrónico, línea de teléfono directo y una herramienta de chat on–line recién estrenada en su web.

Según Eva Pastor, responsable del departamento de Atención al cliente de Mountain. “Estamos seguros de que todas estas novedades traerán consigo una experiencia de compra muy positiva para nuestros clientes. En Mountain queremos desmarcarnos de aquellas compañías que solo se dedican a vender sin importar a la persona que está detrás. Hemos cometido errores, pero estos nos han servido para crecer y ser mejores y toda esta experiencia se puede notar en la calidad de nuestro producto y en el cuidado a nuestro cliente”

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